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Gestão de Serviços e Ativos

Artigo – Gestão de Serviços e Ativos

Um segmento que tem se expandido com muita velocidade nos últimos tempos é o setor de serviços em campo.

Este setor se destaca por algumas características interessantes, especialmente pelas dimensões continentais do Brasil:

– Normalmente é um serviço cuja Gestão é feita por uma empresa focada na Gestão de Serviços de campo.

– Normalmente esta empresa tem como seus clientes os grandes demandadores de serviços, embora o core destes clientes seja outro.

– É característico que estas empresas se utilizem de uma Rede de Prestadores de Serviços de pequeno porte e disseminados geograficamente pelo país.

– Cada dia que passa, os chamados técnicos (ordens de serviço) precisam ser atendidos em menor espaço de tempo.

– É comum este setor envolver um significativo valor em ativos a serem controlados, requisitando portanto facilidades de Gestão de Ativos ou Controles de Equipamento.

É bastante comum e há uma infinidade de Soluções informatizadas para atendimento de Help Desk (abertura de ordem de serviço). No entanto são ainda raras as Soluções que fazem a gestão dos chamados técnicos (gestão dos serviços) quando o técnico precisa necessariamente ir até o cliente.

Nestes casos é de extrema importância que a solução seja ágil e flexível na distribuição de os´s (ordens de serviço ou chamados técnicos) a serem atendidos.

Quando envolve ativos, geralmente caros e de propriedade dos demandadores dos serviços, a gestão de ativos passa a assumir uma importância significativa.

A possibilidade de fazer inventários de estoques e ativos, estrategicamente distribuídos entre os parceiros prestadores de serviços, com o intuito de agilizar o atendimento aos chamados técnicos é essencial. A movimentação dos ativos exige controles bem definidos e regras claras na gestão destes ativos entregues a terceiros e que formam um patrimônio significativo.

Este segmento de gestão de chamados técnicos (gestão de serviços) que envolve também a gestão de ativos (controle de equipamentos) é um segmento que tem crescido bastante e que exige soluções bem estruturadas para propiciar eficácia e sucesso no atendimento aos clientes.

Qualquer tempo de indisponibilidade de um equipamento, por demora excessiva no atendimento da ordem de serviço (chamado técnico) ou da impossibilidade de atendimento por falta do equipamento no local exato em que o mesmo é necessário, por falhas na gestão de ativos, certamente reverterá em perdas valiosas de receitas para todos os envolvidos no processo, desde o gerador do chamado técnico, que deixa de vender, o demandador de serviço que terá suas participações perdidas como para o gestor de serviços que será penalizado pelo não cumprimento do SLA no atendimento aos Chamados Técnicos (os´s).

Ivanir Ferri

Diretor Executivo – NVi Nova Visão Informática

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