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Entendendo a Ordem de serviço (OS) na gestão de serviços.

Artigo – Entendendo a Ordem de serviço (OS) na gestão de serviços.

Interessante notar que serviços, por mais diferentes que sejam, mantém sempre um workflow muito parecido.

Existe sempre alguém (cliente) que tem uma necessidade e faz um chamado para atender esta necessidade. Quando se trata de serviços, sempre entra em cena a OS (ordem de serviço). A empresa que recebe o chamado, já tem estabelecido em seu workflow que o primeiro procedimento deve ser a abertura de uma ordem de serviço normalmente através de seu help desk. Esta OS é por assim dizer o roteiro que deverá ser seguido até a solução final.

É necessário e imprescindível que a OS (chamado técnico) seja um instrumento claro da necessidade a ser atendida, especificando quem deseja receber o serviço, quando, onde, quem contactar e especialmente quem deverá prestar o serviço referente à OS.

O monitoramento do ciclo de vida da OS é de extrema importância para se manter um SLA (Service Level Agreement) que satisfaça o cliente.

É de suma importância que a OS seja distribuída ao prestador de serviço no campo, o mais rápido possível. Para tanto recomenda-se um sistema de gestão de serviços que permita parametrizar regras de distribuição automática de OS´s, assim como estabelecimento de regras de determinação de prazos de atendimento (SLA) de forma automática, garantindo assim a qualidade de atendimento de cada OS aberta.

O atendimento da OS dentro do SLA contratado tem especial importância no nível de satisfação tanto do cliente que recebe o serviço quanto do contratante do serviço. O atendimento dentro dos tempos estabelecidos (SLA) pode determinar a continuidade do contrato de serviços com o contratante.

No momento de encerrar (concluir) uma ordem de serviço é essencial que se prestem informações corretas e estruturadas para que o gestor das OS´s possa posteriormente trabalhar estatisticamente estas informações. A partir das informações reportadas no fechamento da OS é que são apuradas informações como: cumprimento do SLA contratado, incidência de OS´s emitidas em determinada região, estado ou cidade, incidência da ocorrência de determinado defeito em equipamentos, qualidade do serviço prestado, etc.

Como pode ser observado a OS é a coluna vertebral do fluxo de atendimento de qualquer serviço. Uma empresa de serviços tem seu foco concentrado na gestão das OS´s: abertura – help desk, acompanhamento e conclusão. Desta forma a empresa de serviços, consegue fazer a gestão de seus serviços auto-avaliando e estabelecendo as mudanças necessárias para uma melhoria em seu padrão de atendimento.

Ivanir Ferri

Diretor Executivo – NVi Nova Visão Informática

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