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Como cumprir o SLA dos Chamados Técnicos?

Artigo – Como cumprir o SLA dos Chamados Técnicos?

No atendimento a ordens de serviço (os´s) o cumprimeto ao SLA é tão importante quanto difícil. Cada vez mais os chamados técnicos precisam ser atendidos em menor tempo. Atualmente, é bastante comum se ter SLA de 4, 6 e 8 horas quando não de 3 ou 2 horas.

Para se conseguir atender uma ordem de serviço (chamado técnico) com um prazo tão apertado é importante se ter ferramentas que possibilitem fazer todo o trabalho burocrático o mais rapidamente possível, reservando para o atendimento de campo a maior parcela de tempo disponível.

Distribuir os chamados técnicos imediatamente após sua abertura, notificando de imediato o profissional que fará o atendimento do chamado técnico torna-se crucial para possibilitar o atendimento nos prazos combinados (sla´s).

Ter ferramentas que posssibilitem o cálculo automatizado de sla´s (prazos de atendimento), compensando os feriados, tempos fora de expediente, ou contemplando horários de atendimento flexíveis facilita a rápida distribuição do chamado técnico. Ter uma ferramenta que possibilite, de forma flexível, estabelecer regras apropriadas para a distribuição dos chamados técnicos é de fundamental importância, pois isso permitirá entregar a ordem de serviço ao prestador de serviço que estiver mais próximo do local de atendimento.

Hoje é muito comum os demandadores de serviços estabelecerem multas contratuais pelo não cumprimento dos SLA´s contratados. Ter controles ágeis, disponíveis em qualquer lugar e tempo para fazer a gestão dos chamados técnicos que estão em campo é um fator decisivo para o cumprimento dos prazos contratados. A possibilidade de transferir encargos das multas contratuais aos efetivos prestadores dos serviços, quando os sla´s não são atingidos é também instrumento valioso na gestão dos serviços de campo.

O escalonamento dos avisos de chamados técnicos em atraso ou próximos do vencimento, de forma hierarquizada, pode ser essencial para que os responsáveis pela Gestão dos Chamados Técnicos consigam assegurar o cumprimento dos sla´s estabelecidos.

Ivanir Ferri

Diretor Executivo – NVi Nova Visão Informática

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