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Como controlar assistência técnica e a garantia?

Assistência técnicaComo controlar assistência técnica e a garantia? (Conheça o Sistema de Assistência Técnicaclique aqui)

O segmento econômico voltado ao serviço de reparo técnico (assistência técnica) é um segmento sui generis e tem características próprias e comuns independente da complexidade do reparo técnico.

Economicamente qualquer reparo técnico deverá gerar uma receita para o reparador. Esta receita é basicamente econômica, na forma de remuneração pela mão de obra técnica aplicada no reparo técnico (assistência técnica) ou nas peças substituídas durante o reparo. Poderá ser também uma receita não econômica, mas de credibilidade perante o cliente, quando as peças e serviços forem prestados sob garantia dentro dos direitos dos consumidores.

A garantia, tanto de peças como de serviços é algo especialmente atraente para o cliente e por outro lado exige controles apurados do prestador do reparo técnico, visando aplicar o conceito de garantia corretamente, atendendo as expectativas e direitos dos clientes sem tornar um ônus indevido para o prestador dos serviços de assistência técnica.

As empresas que atuam no segmento de assistência técnica precisam de sistemas que lhes permitam controlar com eficiência estes aspectos, sob pena de perderem credibilidade junto a seus clientes ou perderem receitas indevidamente.

A garantia tem diversas formas de ser oferecida:

Temos a garantia do produto como um todo, normalmente oferecida pelo fabricante, mas sempre atendida pelo prestador de serviço de reparo técnico ou seja pelas empresas de assistência técnica autorizada.

Temos a garantia do serviço prestado que tem características mais complexas para serem controladas, visto que um mesmo equipamento pode ter sido reparado por um defeito específico e retornar dentro do prazo de garantia do serviço, mas com outro defeito que não está contemplado pelo serviço de reparo técnico cuja garantia está vigente.

Temos ainda a garantia de peças e componentes que são substituídas durante o serviço de assistência técnica ou reparo técnico e que também demandam uma ferramenta de controle bastante apurada, visto que a constatação de qual peça ou componente está com defeito só pode ser identificada durante o processo de reparo técnico.

Em todos estes casos é importante que o sistema de controle detecte estas circunstâncias e de forma automatizada altere a condição de “garantia” para “fora da garantia” ou vice e versa de forma a garantir tanto a receita justa e devida quanto o direito do consumidor através da credibilidade da empresa de assistência técnica.

Um aspecto adicional e muito importante é que o sistema de gestão de serviços de reparos técnicos possibilite de forma automatizada apresentar periodicamente a relação de peças e componentes substituídos em garantia ao fornecedor para que a empresa de assistência técnica possa ser devidamente reembolsada de seus custos.

Ivanir Ferri

Diretor

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Palavras – Chaves: reparo técnico, assistência técnica, garantia do serviço, garantia de peças, sistema

 


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